Modelo de atendimento e gestão criado na
aliança vira case de sucesso
A Stefanini, uma das mais importantes provedoras globais
de soluções para TI, e o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e
Tecnologia (Inmetro), reforçaram sua aliança quando o Governo Federal, por meio
do Plano Brasil Maior, que norteia a política industrial do País instituído
para o período 2011-2014, atribuiu ao Instituto um novo papel no cenário
econômico nacional. O plano mudou não apenas sua denominação, mas também o seu
marco legal, ampliando suas atribuições e tornando-se um elo estratégico na nova
política industrial.
Com uma visão
clara da importância do instituto para política industrial do País, coube à
Coordenação Geral de Tecnologia da Informação (CTINF) a tarefa de se antecipar
aos novos desafios e oferecer serviços e soluções para atender os objetivos
estratégicos da instituição. Para tal foi necessário um processo de
reestruturação da área de TI, desde a modernização e substituição de
infraestrutura até a mudança do modelo de gestão dos serviços, que contou com a
participação da Stefanini como parceria. Uma equipe de 60 pessoas trabalhou na
melhoria dos processos.
A aposta da
instituição em ampliar sua atuação para além dos campos tradicionais da
metrologia tornou-se vitoriosa: investir em inovação, pesquisa e tecnologia
para dar suporte à competitividade da indústria brasileira.
“A
parceria com a Stefanini foi fundamental para projetar o Inmetro como um órgão
pioneiro, elevando o nível de atendimento da instituição para a excelência e
ajudando o Inmetro a cumprir seu objetivo com a sociedade, provendo serviços de
qualidade para mais de 25 mil usuários”, destaca Sandra Dias, coordenadora
geral de Tecnologia da Informação do Inmetro.
De acordo com
a executiva, com o mapeamento dos processos internos de TI foi possível
entender as reais necessidades dos clientes. Eram necessárias soluções mais
ágeis e eficientes. Por meio do projeto conectividade, a instituição modernizou
a infraestrutura: implementou uma boa rede, com velocidade e segurança, além de
prover equipamentos e softwares atualizados para que pudessem realizar seu
trabalho.
“Melhoramos
o link da internet, implementamos nova topologia, construímos salas seguras,
atualizamos sistema operacional, unificamos domínio, instalamos rede sem fio,
mudamos a solução de e-mail, implementamos alta disponibilidade, investimos em
segurança e principalmente começamos a implementar padrões. Isto, nos dois
sites, em Xerém, onde ficam os laboratórios, e no Rio Comprido, onde fica a
sede administrativa”, explica ela.
Com a
infraestrutura já bastante atualizada, foi preciso melhorar a gestão dos
serviços e para isso adotaram outro modelo de gestão. Modernizar a gestão foi
uma mudança de paradigma. “Implementamos a gestão por processos, automatizando
alguns deles. Investimos em ferramenta de gestão de serviços, definimos vários
indicadores e começamos a monitorar. As respostas nos ajudavam na melhoria do
atendimento”, comenta.
Foi neste
contexto de grande mudança interna, de aquisição de equipamentos, de nova
licitação de contratos, agora no modelo de serviços, que surgiram as novas
diretrizes de contratação do governo federal. “Era um modelo de contratação por
serviços, prática já consolidada na iniciativa privada, mas até então
inexistente no governo”, explica. Consolidado na Norma IN 04/2008, o modelo
estabelecia novo processo de gestão para a TI.
“Apoiamos
imediatamente. Era a motivação e a diretriz que precisávamos para aplicar as
práticas de gestão. Decidimos fazer as novas contratações seguindo este modelo,
que mudaria profundamente a interação da CTINF com seus clientes, com a alta
administração do Inmetro e com seus fornecedores”, comenta Sandra Dias.
Software
customizado para gestão de contrato de maneira muito mais simples
Já na
vanguarda, com seus processos mapeados, o Inmetro preparou um termo de
referência extremamente novo e criterioso, com SLAs muito exigentes. Não havia
histórico no governo de licitação neste modelo. Esse trabalho foi muito intenso
e resultado de benchmark com a iniciativa privada.
“Em 2009, o
Inmetro foi o primeiro órgão do governo a licitar neste modelo e a Stefanini
sagrou-se vencedora como parceira na prestação de serviços de outsourcing na
infraestrutura de TI, suporte a usuários de informática, com o service desk, e
manutenção de equipamentos. Não foi fácil, nem o mercado estava preparado, foi
um grande aprendizado, principalmente porque conseguimos fazer um bom
trabalho”, comemora.
Sandra
destaca ainda como inovação o uso do software Gestão Livre do Parque de
Informática (GLP), para gestão do contrato. “Customizamos o software e
conseguimos gerenciar com um modelo simples, diferente do que conhecíamos e
muito eficiente”, comenta.
A experiência
da Stefanini permitiu a transição do modelo sem nenhum problema. “Foi
surpreendente e rápido. Os usuários do Inmetro se adaptaram facilmente à
mudança. Os conflitos eram facilmente resolvidos, era claro que estávamos
realizando uma mudança muito grande e a Stefanini queria colaborar nesta
empreitada. Foi o que aconteceu”, destaca a executiva.
“Ainda hoje,
quando estamos em eventos de Tecnologia e temos a oportunidade de trocar
experiências, quando comentamos o nosso modelo de atendimento e gestão somos
solicitados a apresentar o nosso case. Isso é importante porque já estamos
usando este modelo há quatro anos e temos dados reais para mostrar”, afirma.
É
fundamental, segundo ela, que o processo do Service Desk funcione perfeitamente
porque, além de ser o primeiro contato com o cliente, que forma opinião sobre o
serviço, ele se integra com vários outros processos do instituto. Vários dados
dos processos de atendimento aos serviços essenciais têm a sua origem no
Service Desk. “Vários incidentes são evitados com esta integração de
informação. Sem o bom funcionamento, teríamos problemas na resposta aos
serviços essenciais, alguns de acesso direto ao cidadão”, completa.
Hoje o
Inmetro é um centro de geração e transferência de tecnologia para as empresas,
possui uma Rede de Laboratórios Associados para inovação e competitividade e
uma incubadora de projetos.
Sobre
o Inmetro
Criado em 1973, o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia -
INMETRO nasceu com a missão de fortalecer as empresas nacionais, por meio da
adoção de mecanismos destinados à melhoria da qualidade de produtos e serviços,
e da precisão nas medições. Hoje não se passa um só dia sem que o Inmetro
esteja presente na vida de cada cidadão consumidor. Suas principais áreas de
atuação são:
Metrologia científica e industrial
Pesquisas de sistemas, equipamentos e métodos de medição; desenvolvimento e
manutenção de padrões de medida usados nas pesquisas, produção, ensaios e
indústria em geral.
Metrologia legal
Fiscalização de todas as atividades das relações de consumo que envolvam
medições, unidades de medida, instrumentos e métodos de medição. Com o objetivo
de proteger o consumidor e permitir a concorrência justa nos mercados.
Avaliação de conformidade ou certificação,
Constituída para melhorar a qualidade de produtos e serviços das empresas e
prover adequado grau de confiança por meio do atendimento de requisitos
definidos em normas ou regulamentos técnicos com base na segurança e saúde do
consumidor e proteção do meio ambiente.
Acreditação
O Inmetro também planeja, dirige, orienta, coordena, executa as atividades
de acreditação de organismos de certificação, inspeção e laboratórios de
ensaios e calibração. Acreditação é a atestação formal por um organismo
independente da competência, imparcialidade e integridade de organismos de
avaliação de conformidade e agrega valor aos certificados de conformidade.
Sobre
a Stefanini:
A Stefanini (www.stefanini.com) é uma
multinacional brasileira com 25 anos de atuação no setor de Serviços em TI.
Totalmente verticalizada por segmento de indústrias, a consultoria possui
grande expertise no mercado financeiro (atende as dez maiores instituições
financeiras do País), telecomunicações, seguradoras e setor público.
Presente em 30 países, sua oferta de serviços abrange Consultoria, Integração,
Desenvolvimento de Soluções e Outsourcing para Aplicativos e Infraestrutura; e
ainda BPO para processos de negócios. Reconhecida mundialmente, a Stefanini
está entre as 100 maiores empresas de TI do mundo (BBC News) e foi apontada
como a terceira empresa transnacional mais internacionalizada, segundo ranking
da Fundação Dom Cabral.
Acompanhe as notícias sobre a Stefanini também no Twitter: www.twitter.com/stefaniniglobal
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